西門子等售后均存小病大治行為,廠商緣何默許維修商增值服務

2019-04-15   北京青年報

  家電售后服務中的亂象一直讓消費者頭疼不已,這一問題在今年央視3·15晚會再度遭到曝光。今年的央視3·15晚會中,包括美的、小天鵝、方太、西門子等多家知名大品牌的售后服務被曝光,存在著小病大治、誤導推銷甚至有意破壞家電產品再維修的行為。由于這些售后服務商并非消費者隨便在網上找的雜牌軍,而全都是由這些家電企業所簽約授權的,因此讓消費者感到更加防不勝防。

  不過對于這種“年年說,年年有”的行業難題,目前來看破解的可能性依舊不大。從目前被曝光家電企業的反應來看,基本都是消極對待,只是采取處罰甚至解約特約售后服務商的方式就了事,幾乎沒有一家企業拿出一個能從根本上解決問題的方式。對此,有關法律界人士在接受北京青年報記者采訪時表示,采用處罰簽約服務商甚至解約,只是家電企業與自己簽約合作商之間的行為,并沒有對受到損失的消費者帶來補償,他認為這不過是家電企業偷換概念把自己變成受害者的一種手段。他認為,如果真要解決家電售后服務的亂象,打破家電企業與服務商之間利益關系形成的特約授權制,徹底放開家電售后服務行業,才能真正提高這一行業的服務水平。

  曝光

  “跟他說大件有問題,把小件附帶換了就完了”

  多家大品牌家電售后服務連蒙帶騙

  剛剛成功完成美的集團和小天鵝合并大劇之后,美的和小天鵝就在央視3·15晚會被雙雙曝光。根據央視報道,負責西安市灞橋區小天鵝洗衣機售后服務的西安騰輝家電服務公司,維修員在接到一個用戶家中洗衣機漏水的維修訂單后,明知道僅僅是排水管破損卻謊稱需要更換滾筒,本來成本不到40元的維修收費卻高達465元。通過“小病大修”,維修人員可以拿到200多元的提成。

  除了小天鵝,美的特約售后服務商承錦西商貿有限公司也同時被曝光,該公司維修人員甚至直言,“出來首要的目的就是收錢,沒有別的事,就是收錢。”

  央視的報道還顯示,國內廚電品牌方太的上門安裝人員在免費安裝油煙機的時候還會向顧客推銷一種叫“防煙寶”的產品,并可以因此獲得提成。央視指出,一些家電企業的特約售后服務維修中心,在免費安裝新家電時會利用各種手段高價推銷配件輔材,賺取高額提成,已經成為不少特約維修中心慣用的伎倆。

  此外,西門子家電的特約售后服務點也存在售后安裝時高價推銷不必要配件、維修時小病大修、虛假維修等現象。西門子特約售后服務商紙坊電器售后服務公司的維修人員直言,“小件壞了,你可以糊弄說大件有點問題,你就跟他說大件有問題,把他的小件附帶換了不就完了,要不你賺鬼錢,你搞維修,不在這里賺錢,你在哪里賺錢。”

  疑問

  “甩鍋”給不靠譜的服務商

  家電企業也成了受害者?

  這些在消費者心目中都算得上大品牌的家電企業卻簽約了這些連蒙帶騙的售后服務商,既讓人擔憂也讓人疑惑,這些動輒就標榜自己是高端品牌的家電企業,為什么就不能選擇靠譜一些的服務商合作呢?

  事實上,除了簽約的服務商不靠譜,這些家電企業對于服務商違規操作被曝光后的反應也讓消費者感到有些不可思議:這些家電企業都不從自身找原因,而是把責任一股腦推到了服務商身上,或者處罰或者解約,儼然把自己變成了受害者,而絲毫沒有考慮到如何給權益受到侵害的消費者一個交代。

  美的集團在被曝光后很快就發表了一份聲明,其在聲明中首先強調“美的、小天鵝對特約服務網點有著嚴格的管理制度”,然后就開始“甩鍋”,稱對于此次被曝光的特約服務網點亂收費問題將嚴厲處理。但聲明中并未公布對于遭受特約服務商虛假服務、亂收費的消費者的補償措施。北青報記者隨后就此采訪美的集團公關部人士,對方也拒絕進一步回應。

  跨國家電巨頭西門子家電的聲明發布得和美的一樣的快,更是表示“將立即解除與涉事公司的合作協議,并保留追究其法律責任的權利”,直接把自己變成了要與服務商打官司的受害者,卻也沒有什么關于受害消費者的說法。

  北青報記者注意到,在被曝光家電企業的回應中,處罰、解約被曝光的特約服務商成為了聲明的“固定格式”,而對于消費者的補償只字不提也成為各品牌的固定套路。有行業人士指出,前幾次售后服務被曝光后,各家電企業幾乎也都是這種回應方式,但事實上看,這種不痛不癢的處理方式經過了很多年對于行業亂象于事無補,“年年曝光年年還這樣,顯然他們并沒打算真正解決問題”!

  分析

  要保證服務商經濟利益

  默許額外“增值服務”

  “家電企業對于出現違規的簽約服務商一斷了之肯定是無法逃避責任的。”中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌在接受北青報記者采訪時表示,屢屢出現問題的家電售后服務行業涉及到產品制造廠家、銷售商家、授權服務商和消費者四方的關系,解約或者處罰只是廠家對于簽約售后服務商就違反協議約定的一種處理行為,但并沒有解決消費者權益受到侵害的問題。廠家作為簽約售后服務商的主體,應該向受到權益侵害的消費者承擔起主體責任。也就是說,廠家可以根據與售后服務企業的協議約定以法律手段維護自己的權益,但同時也有義務彌補消費者的損失,而不是讓消費者自己去找服務商討說法。

  他表示,家電企業的簽約服務商承擔的是品牌商對消費者的售后責任,在消費者面前代表的是品牌方。家電企業與某家服務商“簽約”本身就是對消費者的一種引導,表明這家服務商的行為是經過廠家認可的。相應的,這些簽約服務商出了問題,廠家自然要承擔責任。至于廠家與服務商之間的互相追責則是它們之間的內部問題,不能替代廠家應該對消費者承擔的責任。

  北青報記者在采訪中發現,其實家電廠家與特約服務商之間的關系遠非外界想象的那么簡單,其中錯綜的利益糾葛是形成目前家電售后服務亂象的重要原因。以一些家電產品的售后上門安裝服務為例,這其中的利益鏈條就遠非消費者想象的那么簡單。

  像空調、油煙機、灶具這類產品在家電行業內有“半成品”之稱,原因就在于廠家的產品出廠銷售后其實只完成了一半的業務環節,上門安裝則是另一半重要的環節。這些產品的安裝質量在很大程度上影響著產品的使用性能、使用壽命甚至質量安全。面對全國的廣闊市場,擅長制造端的家電企業自然無法自己實現各地市場的售后服務,通常都會采取簽約合作的形式分區域將售后服務分包給第三方服務企業。

  人們都有這樣的經歷,當你在商場購買一臺空調后,明明是向商家登記了自己的安裝地址,但很快這個銷售信息就會被傳回廠家,廠家又立刻安排給了一個對你很陌生的第三方服務公司,過幾天這家公司的安裝人員就帶著你的空調上門來安裝了。在這整個過程中,你是無法選擇讓誰來為你提供安裝服務的,只能完全坐等廠家(有的是商家)的安排。

  那么,廠家究竟在某一地區大量的服務商中找誰簽約其實是大有門道的。尤其像此次被曝光的美的、方太、西門子這樣的大品牌,商品銷售量大,一旦成為某一區域的特約服務商就相當于有了固定的業務收入。另外,有行業資深人士告訴北青報記者,廠家在與服務商的這種業務合作中,會盡可能保證服務商的經濟利益,這不僅是穩定住服務商的合作基礎,也是盡可能保障服務質量的關鍵。但是據北青報記者了解到,這些服務商的一部分收入是來自于廠家提供的基礎服務費,比如空調廠家通常按照每臺空調100至400元的安裝費劃撥給服務商,這其中包括上門安裝以及標準支架和管線等材料費用,這部分服務對于消費者來說是免費提供的。而服務商的另一項收入則來自于所謂的“增值服務”,比如推薦消費者換成高檔一些的支架,以及需要加長的管線、空調插座等,一些服務商還會對消費者額外收取一些高空作業費、打孔費等等。

  還有一部分就是服務商會向消費者推薦一些額外的商品或服務,雖然這些額外推薦的商品或服務也是要獲得消費者認可后才會有償提供,但由于很多消費者對家電專業知識不了解,相當部分的上門服務人員會“看人下菜碟”地有意誤導,很多消費者最終都會選擇這些服務,這也是消費者對家電售后服務中“消費增項”過多反映強烈的原因。一些廠家對外表示,這些增值服務都屬于額外的項目,與廠家無關,因此出了問題無需承擔責任,最多是與被曝光的服務商解約了事。但事實上,北青報記者了解到,多數特約服務商提供的增值服務都是經過簽約廠家默許的,也就是廠家允許服務商額外再掙這些錢。比如此次央視3·15晚會提及的方太“防煙寶”,其實就是方太廠家擁有專利的產品。被曝光的方太特約服務商承認,他們每推銷出一個“防煙寶”,就能從廠家得到25元的提成。

  前述知情人士告訴北青報記者,允許特許服務商提供多少額外的“增值服務”,也就是能掙多少額外的錢,其實往往是廠家與服務商之間共有利益,也是雙方合作談判的籌碼:廠家可以允許服務商多點增值服務的花樣兒,那么也可以順勢把給服務商的基本服務費降低一些,從而節省廠家的成本。比如為消費者免費安裝一臺洗衣機,廠家本該付給服務商100元服務費,那么廠家可以默認服務商向自己的顧客推銷一些類似支架等沒必要的東西,那就可以順勢將服務費降到70元甚至更低。這樣服務商的實際收入沒有變化,但廠家省了一大筆費用,只是消費者往往要承擔更多的額外支出。

  反之,一些規范的家電廠家對特約服務商的增值服務門檻比較嚴格,不允許為用戶亂推薦收費項目從而影響自己的品牌形象,那么前者就要適當提高基本服務費作為補償,總之服務商的利益要基本保持平衡,否則服務商就可能不愿意合作而轉向合作其他品牌。

  但是,在這一家電廠家與第三方服務商的交易中,廠家往往顯示出置身事外的角色,一旦服務商出現問題,往往就表示要嚴肅處理服務商甚至采取解約的方式抽身而退,彷佛自己倒成了裁判者,比如此次美的、西門子家電就都是這樣。

  建議

  法律人士認為應放開家電售后服務

  消費者可按需選擇服務

  中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌對于家電售后服務亂象難治已經思考了很長時間,此次在接受北青報記者采訪時他提出了應該對這一行業打破“壟斷”的設想。“現在的家電售后服務都是廠家特約或者推薦給消費者找誰服務,廠家對一些維修零配件也只供應給自己的簽約服務商,這從客觀上就造成了消費者沒有選擇權。”他認為家電售后服務應該市場化,打破家電廠家與售后服務商的利益共同體有助于這一市場的良性發展。他舉例說,汽車行業采取的4S店模式就大幅推高了服務價格頗受詬病,家電行業不應該再人為地設置門檻阻擋市場競爭。

  目前家電售后服務采用由廠家認定的服務模式還如此混亂,如果徹底放開會不會更亂?對此,邱寶昌認為,放開初期可能會出現一定的混亂,但是隨著充分的市場競爭,局面應該是越來越好,甚至會有真正的有品牌、有口碑的家電售后服務商出現,那時消費者就能夠根據自己的需求按需選擇服務了。“家電售后服務市場巨大,利潤也不算單薄,但目前國內卻沒有叫得響的服務品牌,這本身就是壟斷造成的不正常的結果!”

  (原題為《美的、小天鵝、方太、西門子等知名大品牌的售后服務均存在“小病大治”、誤導推銷等行為 廠商緣何默許維修商提供花樣“增值服務”》)

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